Очень не хотел писать эту статью, но смс от компании-продавца (далее буду называть их Компания) с просьбой оставить отзыв о работе их Компании сработала, и я сел за написание отзыва.
Для большинства обывателей в нашей стране знакомство с интернет покупками начиналось с общения с западными продавцами. Поэтому вероятно мы и привыкли, что весь процесс покупки и получения товара срабатывал как швейцарские часы – все получалось, начиная от момента выбора и оплаты товара и заканчивая моментом получения товара на руки. И мы все так к этому привыкли, что очень тяжело отказываться от такого уровня сервиса… Но иногда приходится.
Так уж сложилось, что пару лет назад один из крупнейших мировых производителей велосипедных комплектующих компания Shimano запретила европейским интернет - магазинам продавать изделия своей марки российским покупателям. Не берусь тут судить то ли это лобби дилеров азиатского региона, то ли это решение, которое принимали топ менеджеры самой компании. Но мы оказались в ситуации, в которой мы не имеем возможности покупать у европейских продавцов, а вынуждены покупать у российских, со всеми вытекающими из этого последствиями.
Первая из двух проблем, которые лежат на поверхности – это скудный ассортимент продаваемых комплектующих – который был бы уместен лет 15 назад, когда все повально покупали горные велосипеды.
Вторая проблема – это необходимость из кармана покупателя оплачивать скорейшую окупаемость бизнеса такого российского продавца, которому с первых дней необходимо заработать сразу и много. А то вдруг завтра война…
Вот и мне пришлось совершить покупку на просторах российского интернета. Не скажу, что заказ был какой-то огромный, вовсе нет. Уже понимая все прелести российской интернет-торговли заказ был сделан, так сказать на пробу.
Сам процесс выбора и заказа товара никаких нареканий не вызвал. Все прошло гладко. Я выбрал пару необходимых мне позиций, система сформировала мой заказ, в котором также была учтена стоимость доставки. Я все успешно оплатил. Со мной по телефону связался менеджер для того чтобы подтвердить мой заказ и началось радостное ожидание момента, когда приедет моя покупка. Через день-два я получил сообщение уже от транспортной компании с номером доставки для его отслеживания. И все шло хорошо. В назначенные сроки мне позвонили из транспортной компании, что моя покупка прибыла в пункт выдачи и я могу ее забирать и тут возникло НО. Оно заключалась в том, что я смогу забрать свою покупку, оплатив им доставку. Все бы хорошо, но дважды платить за доставку мне не очень и хотелось. Я стал уточнять у транспортной компании, оплатила ли Компания доставку данной посылки, мне ответили, что в заказе указано, что отправка за счет получателя. Я полез смотреть чек о моей покупке, может быть я что-то не так понял, но вроде как в чеке все четко расписано. И да, пункт доставки выделен отдельной строкой и суммой.
Неприятная ситуация, но тут снова «включается» российский потребитель: «вероятно ошиблись, ну с кем не бывает». Поэтому звоню продавцу, чтобы сообщить об этом недоразумении. Система дозвона соединила меня с менеджером, предупредив, что с целью улучшения качества обслуживания все разговоры записываются. Я объяснил менеджеру, что я не могу забрать свой заказ, так как транспортная компания требует с меня оплатить доставку товара. На что получаю резонный ответ – ну так и оплачивайте, у вас тут указано, что оплата за счет получателя. После этого я потратил некоторое время, чтобы объяснить, что доставка мною уже оплачена и хотя бы загляните в тот счет, что выставили мне вы. Вроде сработало. Менеджер выказал удивление и сказал, что сейчас урегулируем данный вопрос с транспортной компанией, но надо еще подождать день-два пока они между собой все устаканят. На протяжении дня-двух я ожидал, заглядывая на страницу трекинга моей покупки у транспортной компании, наблюдая что красная надпись долг по отплате так и не исчезает.
Спустя указанное время я снова сажусь на телефон. Правда начал не с продавца, а с транспортной компании. Вдруг все уже урегулировано, но сайт об этом не знает. Но чуда не произошло. Проверили по всем системам, ни изменения самого заказа, ни каких либо дополнительных писем на тему данного заказа от Компании не поступало. Вот это уже становится интересным. Звоню продавцу, на этот раз два моих звонка остаются без ответа. Тут замечаю на сайте кнопку заказать звонок, радостно вбиваю номер своего телефона, дополнительно описываю проблему, по которой звоню и жду. Через два с половиной часа ждун во мне умирает и снова звоню сам. И о чудо кто-то живой взял трубку. Я повторяю описание своей проблемы и понимаю, что мне никто и не будет пытаться рассказать о тех шагах, которые были предприняты пару дней назад. Наоборот меня выслушали как в первый раз. И снова повторили, что все вопросы будут урегулированы с транспортной компанией, что это все будет очень быстро, не взирая на ближайшие праздники и тому подобное. На прощание я попросил перезвонить мне по результатам урегулирования вопроса. Вот я сам себе удивляюсь, как я спокойно отношусь к такой ситуации. Не ругаюсь, не кричу. Поистине подход русского потребителя: «ну вдруг у них там что-то сломалось или кто-то ошибся».
А с другой стороны все это отдает схемой мошенничества. Деньги продавец получил, а дальше уже хоть трава не расти. Скажите спасибо, что вообще отправили. Могли бы ведь и не отправить и попытайся нас достать из своего Калининграда. Отличный подход к ведению бизнеса. Как я догадываюсь, в компании продавца никогда и не слышали о понятии «повторный чек». Хотя куда им с таким сервисом. Да и вообще, что я привязался с какими-то 550 рублями, которые я должен доплатить сверху. Не такие и большие деньги. Да, соглашусь, что деньги небольшие – стоимость одной пиццы. Но это снова с оговоркой, смотря с какой стороны посмотреть. А такая другая сторона есть. В свое время я пережил проблемы по онкологической части и вынужден ежедневно до конца жизни принимать медицинские препараты чтобы не было рецидива раковой опухоли. И в пересчете на эти деньги – это 100 дней приема данного препарата. 100 дней спокойной жизни зная, что ни чего непоправимого не произойдет.
Всем интересно, чем все закончилось? Пока не закончилось. Как и следовало ожидать, мне ни кто не перезвонил. В данный момент, я забираю свою покупку, заплатив сверху. Так как в первую очередь я хочу получить покупку, которую я хотел. Иначе не покупал бы. И выкладываю данную статью на всех доступных мне ресурсах. Правда не указываю пока название «доблестной» Компании. Так как копия данной статьи отправлена и в саму Компанию. Уж очень интересно посмотреть на их реакцию, не зря же я заплатил еще 550 рублей.
Как говорится: "To be continued"
Для большинства обывателей в нашей стране знакомство с интернет покупками начиналось с общения с западными продавцами. Поэтому вероятно мы и привыкли, что весь процесс покупки и получения товара срабатывал как швейцарские часы – все получалось, начиная от момента выбора и оплаты товара и заканчивая моментом получения товара на руки. И мы все так к этому привыкли, что очень тяжело отказываться от такого уровня сервиса… Но иногда приходится.
Так уж сложилось, что пару лет назад один из крупнейших мировых производителей велосипедных комплектующих компания Shimano запретила европейским интернет - магазинам продавать изделия своей марки российским покупателям. Не берусь тут судить то ли это лобби дилеров азиатского региона, то ли это решение, которое принимали топ менеджеры самой компании. Но мы оказались в ситуации, в которой мы не имеем возможности покупать у европейских продавцов, а вынуждены покупать у российских, со всеми вытекающими из этого последствиями.
Первая из двух проблем, которые лежат на поверхности – это скудный ассортимент продаваемых комплектующих – который был бы уместен лет 15 назад, когда все повально покупали горные велосипеды.
Вторая проблема – это необходимость из кармана покупателя оплачивать скорейшую окупаемость бизнеса такого российского продавца, которому с первых дней необходимо заработать сразу и много. А то вдруг завтра война…
Вот и мне пришлось совершить покупку на просторах российского интернета. Не скажу, что заказ был какой-то огромный, вовсе нет. Уже понимая все прелести российской интернет-торговли заказ был сделан, так сказать на пробу.
Сам процесс выбора и заказа товара никаких нареканий не вызвал. Все прошло гладко. Я выбрал пару необходимых мне позиций, система сформировала мой заказ, в котором также была учтена стоимость доставки. Я все успешно оплатил. Со мной по телефону связался менеджер для того чтобы подтвердить мой заказ и началось радостное ожидание момента, когда приедет моя покупка. Через день-два я получил сообщение уже от транспортной компании с номером доставки для его отслеживания. И все шло хорошо. В назначенные сроки мне позвонили из транспортной компании, что моя покупка прибыла в пункт выдачи и я могу ее забирать и тут возникло НО. Оно заключалась в том, что я смогу забрать свою покупку, оплатив им доставку. Все бы хорошо, но дважды платить за доставку мне не очень и хотелось. Я стал уточнять у транспортной компании, оплатила ли Компания доставку данной посылки, мне ответили, что в заказе указано, что отправка за счет получателя. Я полез смотреть чек о моей покупке, может быть я что-то не так понял, но вроде как в чеке все четко расписано. И да, пункт доставки выделен отдельной строкой и суммой.
Всем интересно, чем все закончилось? Пока не закончилось. Как и следовало ожидать, мне ни кто не перезвонил. В данный момент, я забираю свою покупку, заплатив сверху. Так как в первую очередь я хочу получить покупку, которую я хотел. Иначе не покупал бы. И выкладываю данную статью на всех доступных мне ресурсах. Правда не указываю пока название «доблестной» Компании. Так как копия данной статьи отправлена и в саму Компанию. Уж очень интересно посмотреть на их реакцию, не зря же я заплатил еще 550 рублей.
Как говорится: "To be continued"
#:
04.05.2020